¿Qué significa el concepto de Human Banking y cómo lo implementaron?
Este concepto más que a una campaña responde a un tema de filosofía, y está directamente relacionado con el tema de la cultura. Lo que quisimos hacer es, desde un sistema de implosión, o sea desde adentro hacia afuera, generar una cultura donde el cliente esté en el centro. Para esto se fue hacia un modelo de trabajo distinto, internamente, donde hoy trabajamos con metodologías ágiles, y respondiendo a las necesidades que puedan surgir, de cada uno de los clientes, en determinados momentos porque entendemos la particularidad que tienen, cada uno de los individuos, en su relacionamiento con el sistema financiero.
Este relacionamiento con los clientes, la forma cercana que tiene el banco con ellos, es algo que nació ahí, está en nuestro ADN. Entonces pensamos: evolucionemos sobre un pilar importante, como las relaciones humanas, a también darle valor desde el punto de vista tecnológico, que eso no implica perder ese relacionamiento con los clientes, sino que justamente significa llevarlos hacia un terreno donde para ellos era más fácil todo lo que puedan operar a través de un banco, y todas las necesidades que puedan tener en el día a día, ya sea para pagar, para cobrar, para transaccionar, para invertir o para sacar un préstamo. Es esa visión en donde gira todo en torno a cada sub-segmento de cada uno de los clientes.
Humanizar la tecnología es juntar lo mejor de los dos mundos
¿Esto surgió a partir de la pandemia o ya lo venían planificando?
El concepto ya lo teníamos antes. Lo que hizo la pandemia fue acelerar los procesos respecto a las soluciones espcíficas que demandaban la situación.
En el momento de la pandemia lo que hicimos fue poner a disposición el abanico de posibilidades que tenían los clientes de operar a través del banco sin hacerlo de manera presencial.
Somos un banco que tenemos una gran participación en el segmento de los adultos mayores. Y lo que trabajamos fue en poner a disposición toda la tecnología que podíamos tener, por ejemplo que los jubilados pudieran extraer a través de terminales biométricas, solamente con la huella, sin tarjeta, puedan disponer de su jubilación, entre muchas de las soluciones que teníamos para ellos. Ya teníamos una app exclusiva para jubilados. El Estado suspendió la certificación de Fe de Vida, por lo menos por el transcurso de la pandemia, y eso ayuda a que todos los trámites los puedan hacer distancia.
También para el segmento pyme, trabajamos en robustecer los canales de atención y de autogestión para darle agilidad de respuesta a las pymes, líneas tasa cero, líneas a 24 por ciento, para resistir en estos momentos complicados.
¿Cómo trabajaron la comunicación en ese momento?
Comunicamos de manera permanente, ya sea a través de los medios masivos, hicimos bastantes acuerdos con canales de aire, con cable, con radio, usamos mucho a las redes sociales, para situaciones específicas que se iban dando durante la pandemia. Fuimos muy preventivos en un montón de factores o de aspectos vinculados directamente a las personas.
La premisa era “la tecnología humanizada”. Hicimos una producción de 45 tutoriales para que la gente pudiera acceder de manera sencilla para saber qué tenía que hacer ante cada situación, y cómo tenía que operar con su computadora, de su celular, del cajero automático, de una manera sencilla y a través de 3 o 4 casos. Fuimos analizando cuáles eran esas operaciones que los clientes más necesitaban, y sobre eso hacíamos creativamente un tutorial y lo compartíamos a través de los ejecutivos o se los disponibilizamos para que accedieran a esa información de la manera más sencilla. Era anticiparnos a lo que ya veíamos que iba a ser una demanda por parte de ellos. Ante la posibilidad de ser presencial cero, cuando toda la parte de los adultos mayores, en un gran porcentaje estaban acostumbrados a cobrar por caja, teníamos que darles una opción y lo que hicimos fue empezar a anticiparnos a eso.
¿Cuáles fueron los canales que utilizaron?
En televisión aquellos programas que eran especialistas en el segmento y trabajamos con periodistas para unificar mensajes y la información, que si bien tenía una implicancia en todo el sistema financiero, específicamente nosotros ofrecíamos una solución para ese problema. Usamos también canales directos, sabemos que hay una parte que no está tan acostumbrada a usar las redes sociales, entonces usamos la comunicación a través de celulares por ejemplo.
Respecto a las pymes ¿cómo fue la comunicación con este segmento?
Somos uno de los pocos bancos que trabajamos por sub-segmentos. Hay segmentos específicos que ya veníamos trabajando como franquicias, salud, educación franqucias transportes. Ya teníamos propuesta de valor para esos sub-segmentos. Ratificamos la participación en cada uno de esos segmentos y ampliamos por ejemplo al sub-segmento salud, donde hicimos alianzas con partners estratégicos. Con el tema de educación hicimos alianzas para ayudar al sistema, ya sea porque tenían que dar educación a distancia o preparándose para cuando vuelva a ser presencial. Y ratificando los que ya teníamos como compromisos. Toda la parte de la cadena de valor de la vitivinicultura, somos uno de los principales bancos por nuestra presencia en Mendoza. Tenemos un área que se llama División Vinos que atiende a toda la cadena de valor de la producción vitivinícola, y ahí también vimos con cada uno un beneficio particular, en muchos casos que tiene que ver con cesión de cheques, y si bien es un commodity tenemos soluciones digitales y a la vez utilizado por nuestros clientes, es una herramienta que se ha utilizado en gran volumen durante la pandemia.
¿Cómo fue el trabajo en conjunto con las agencias?
Fue un trabajo en conjunto, el engranaje se movió muchísimo, ese trabajo se dio muy bien. Nosotros queríamos la máxima cobertura y ellos nos pasaron un plan. Teníamos prevista una cobertura amplia dentro de nuestra zona de influencia. Toda la parte de materiales tiene un tiempo, y la verdad que esto hizo que las decisiones se empezaran a tomar rápido, y muy variables, entonces lo que tuvimos que hacer es con esa urgencia ir cambiando también, y la agencia fue nuestro principal aliado y también muchos medios. Con muchos les hemos pedido tener esos espacios y nos encontramos con la mejor predisposición, con todos nuestros aliados estratégicos en lo que es la comunicación. Se aceleraron todos los procesos. Todo lo que teníamos previsto hacer en 12 meses lo tuvimos que hacer en 30 días. Y eso hizo cambiar algunos paradigmas.
