R/GA desarrolló Rose, “The Hotel Chatbot”, un caso de inteligencia artificial para el hotel Cosmopolitan Las Vegas

  • 12/06/2018

"Rose" es la inteligencia artificial del hotel, que ofrece a los huéspedes una oferta de servicios y actividades a la medida de sus necesidades.

Los clientes que realizan sus reservas directamente con The Cosmopolitan obtienen una experiencia diferente. El desafío de R/GA era lograr que las personas que se alojaran en The Cosmopolitan realizaran la reserva de su próxima visita directamente con el hotel en vez de hacerlo mediante un agente de viajes, a la vez, el objetivo era aumentar las ganancias al ofrecer a los huéspedes una oferta de servicios y actividades a medida de acuerdo a sus necesidades.

La solución vino de la mano de Inteligencia Artificial (AI), en concreto, el diseño de un chatbot llamado “Rose” con una sensual voz femenina. Como resultado de la acción, el casino y complejo hotelero incrementó en un 39% el consumo por parte de los clientes de los servicios ofrecidos. Estadísticamente, se observó que el 82% de los usuarios interactuaron con Rose, el 90% de ellos la recomendaría a otros usuarios y el 98% se sintió satisfecho con sus servicios.

“Al ser plataformas de chat, los chatbots corren sobre el celular, lo que les permite entender la locación de la persona, inclusive analizar si está en un momento o situación en particular. La suma de todas estas operaciones, le da a las marcas la oportunidad de brindarle al usuario el servicio que le pide y también adelantarse a sus necesidades y ofrecerle servicios u oportunidades de manera proactiva, basándose en el contexto, en el momento y en el conocimiento de ciertas características o gustos de esta persona”, explicó Bruno Rovagnati, SVP & Managing Director R/GA LATAM.

En el transcurso de 12 semanas, el equipo de R/GA se reunió con cada uno de los departamentos de The Cosmopolitan para conocer los secretos y sorpresas que un huésped normal no podría descubrir por sí mismo. Al contar con enorme volumen de información, se potenció al equipo de Experiencia de Usuario (UX) para identificar categorías de conversación fundamentales que podrían ayudar a los huéspedes a experimentar el complejo a través de sus intereses.

Una vez diseñada la voz de Rose, se crearon más de 1000 temas de conversación para ofrecer a los huéspedes distintas formas de reservar actividades, como reservas de mesas en restaurantes, de tratamientos de spa e, incluso, de boletos y aventuras espontáneas, como recorridos artísticos autoguiados. Para potenciar las visitas de los huéspedes a bares y clubes, Rose les brinda información privilegiada sobre, por ejemplo, artículos secretos del menú y ofertas, con el fin de ayudar a incrementar su gasto en el complejo.

Vale aclarar que Rose se presenta a los huéspedes del hotel mediante una tarjeta que se les entrega junto con la llave en el mostrador de recepción y se los anima a chatear con ella y preguntarle cualquier cosa que necesiten durante su estadía.

“El poder del virtuoso recurso del chatbot optimizado con la creatividad del equipo de R/GA y la eficacia en su ejecución, lograron el rotundo éxito del caso. Lo que es clave y va a potenciar a las marcas a medida que vayan adoptándolos, son los tipos de servicios que los chatbots pueden brindar a partir del conocimiento y los intereses (data) de la persona y todo lo que éstos puedan ir aprendiendo sobre la misma, para brindar cada vez mejores servicios y mayor engagement, tanto en tiempo real como 24/7”, concluyó Rovagnati.