Hoy en día, la experiencia se convirtió en un punto fundamental en cuanto a las marcas que los consumidores eligen. En la era del Covid-19, existe una evolución del diseño de la experiencia del cliente.
“El auge de la experiencia conectada”, muestra que gran parte de los CMOs está de acuerdo en que las tecnologías de innovación, diseño y experiencia son clave para satisfacer las necesidades de los consumidores en la nueva normalidad.
La creatividad sumado al virtual commerce se encuentran en auge y en el mundo post Covid, las marcas se construyen a través de experiencias digitales tanto en la tienda física como en los streams. Según el estudio de Isobar, el 86% de los CMOs cree que la mayoría de las interacciones de los consumidores con las marcas ocurren online, mientras que el 82% cambió o está cambiando su inversión en online marketing.
“Creemos que este año la vara se elevó una vez más, lo que demuestra cuán importante se volvió el connected experience: experiencias que se enlazan entre lo online y lo offline, que conectan creencias y comportamientos, lo real y lo virtual, cultura y commerce como nunca. Vimos una transformación de la economía virtual en los últimos meses, acelerada por el Covid-19”, cuenta Leonardo Aboy, Director General de Cuentas de Isobar.
- El 86% de los especialistas en marketing está de acuerdo en que cada punto de contacto puede y debe contar la historia de la marca, desde la comunicación hasta el commerce.
- El 83% está de acuerdo en que no debe haber desconexión entre lo que promete una marca y lo que experimenta un cliente.
- Entre los CMOs se observa tanto la creencia de que estos cambios llegaron para quedarse como un fuerte compromiso para conectar el contenido y el commerce, el storytelling y las compras:
- El 85% de los CMOs está de acuerdo en que una tienda online debe sentirse tan distintiva como una tienda física.
- El 69% de los especialistas en marketing está considerando o está reforzando sus puntos de contacto invirtiendo en creatividad para crear mejores experiencias de marca.
- El 48% cree que las experiencias más digitalizadas en la tienda online, como el pago sin contacto y click & collect llegaron para quedarse.
Se destacan seis temas para tener en cuenta en la experiencia conectada:
- Conexión de marca y experiencia: ya no puede haber ninguna desconexión entre lo que promete una marca y lo que experimenta un cliente.
- Conectando lo real y lo virtual: las experiencias virtuales se volverán tan reales, humanas y valiosas como las experiencias offline.
- Conectando el comercio y la cultura: los límites entre contenido y commerce, las compras y el storytelling se desdibujarán.
- Conectando el código y el craft: a medida que se recurre a las experiencias digitales para crear encuentros de marca diferenciadores, se necesitará un nuevo conjunto de habilidades en la intersección del craft y la innovación.
- Conectando compañías y comunidades: en un mundo conectado se debe considerar no solo la experiencia del cliente, sino también la experiencia de la comunidad.
- Conectando el storytelling y el Service Design: a medida que los consumidores pasan cada vez más tiempo en espacios virtuales, se cuentan historias y se construyen nuevas relaciones en distintas formas.
“Cada vez se dedica mayor tiempo e inversión a los puntos de contacto digitales, lo que incrementó la necesidad de crear contenido a escala y con más velocidad, pero también desbloqueó nuevas formas de contar historias y construir relaciones con los consumidores. Tenemos la oportunidad de contar historias de formas diferentes, de contar historias creativas”, asegura Matías Martty, Executive Creative Director de Isobar.
“La industria del marketing está respondiendo a las necesidades cambiantes de los clientes y los CMOs, para brindar inspiración y herramientas para ayudar a crear experiencias diferenciadoras. En Isobar somos especialistas en crear marcas distintivas y experiencias innovadoras para un futuro conectado”, finaliza Leonardo Aboy.
Acerca del estudio “CX Survey 2021: El auge de la Experiencia Conectada”
Estudio exclusivo de Isobar a más de 800 CMOs globales que evalúan lo último en la evolución del diseño de la experiencia del cliente en la era del Covid-19 y más allá. Escrito por el equipo global de expertos, el informe está diseñado para proporcionar información sobre cómo la industria del marketing está respondiendo a las necesidades cambiantes de los clientes y los CMOs en la actualidad. Para nutrir la encuesta, la investigación se realizó durante agosto de 2021 a través de cuestionarios en línea completados por 800 CMOs y directores de marketing en ocho mercados: Australia, Brasil, Canadá, China, Francia, India, Reino Unido y EE. UU. Los encuestados pertenecen a una amplia gama de industrias: automotriz, distribución, finanzas, salud, IT, manufactura y retail. La mayoría (87%) tiene la responsabilidad general del presupuesto de marketing en sus respectivas organizaciones. El 25% de los encuestados trabajaba para empresas que tienen más de 1.000 empleados en todo el mundo, el 42% tiene entre 500 y 1.000 empleados y el 33% entre 250 y 500 empleados en todo el mundo.
